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一个运营经理的成长之路




文章转自网络

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很多内容通过周报和笔记回忆,或有缺漏。

2013年6月至9月

往届生找工作,那时候互联网正值最火爆的时候,自己却屡屡碰壁,心想互联网工作怎么这么难找啊。
2013年10月11日

终于入职,运营助理。
2013年10月下旬

公司产品是一个垂直领域的社区,入职后主要拉种子用户,注册各类马甲。我的leader非运营出身,专业指导较有限。后续的一系列学习更主要靠自己摸索。
第一次使用思维导图,利用导图做策略。
2013年11月上旬

第一次做内容传播,用Photoshop完成了信息可视化图。
申请公司的公众号。
2013年11月下旬

第一次参与公众号的推广项目,线下发了一周的传单,守着人流较多的地方。那时候O2O还只有苗头,自己已经是地推了,笑。活动最后并不理想,从现在角度看,都无法算是一次运营活动。
2013年12月

为了推广社区网站,学习SEO知识,关键词标题描述等。
公司方向调整,在原有社区外,启动另一个新产品。
2014年1月

维护社区内容,内容有一点起色,也会有用户来,但是无法留存。工作上不知所措。
研发同事爬取了不少内容填充社区,第一次知道爬虫,第一次知道技术的手段能这么用在运营上。
2014年2月

当初入职时认识的运营伙伴们,只剩下我和另外一位。自己会想,进步缓慢,又看不到方向,怎么办。
2014年3月

申请新产品的微信公众号,之前的微信公众号半放弃状态。
2014年4月

比较空,学习HTML+CSS,结合SEO了解。那时的外链,是自己写HTML提交到GitHub,算是自己第一次提交代码。
社区部分生僻关键词在百度中开始有排名,对业务没有实际用处。
2014年4月下旬

新产品有种子用户试用,收集反馈、建议、将需求优先级排序。因为垂直领域,种子用户倾向线下地推的拉动,应用商店的渠道运营一直没机会尝试。
2014年5月

提高种子用户活跃度,方法就是打电话,每天和所有的新用户沟通,维护表格。在很长的一段时间,我都知道绝大部分用户的信息。即使在一年后,某次会议上提到用户,我仍旧能说出其背景和资料。
又体验了一把线下地推,真不适合当销售。
2014年6月

下载用户数据,尝试分析。因为用户稀少,没什么意义。最有效的信息反馈依旧是每天的电话维护。感谢当时leader对我分析行为的鼓励。
将收集到的产品反馈建立FAQ。当时是在前端的指导下用jQuery写(应该是他们懒),嵌套在APP内Web页(后来我司前端嫌难看又重构了)。
涉及线下推广的物料制作,易拉宝,宣传单页等。几千份的宣传单页,搬运起来真的很累的。
2014年7月

开始用Axure策划产品和运营的后台。描述需求,应用场景,安排优先级。后来养成的另一个好习惯是策划前和研发沟通一下,需求麻烦的话先请一杯咖啡再给需求…
用户数上升,兼任客服值班,负责夜晚用户的反馈,也为客服想了一个好听的名字:)沿用至今。每天打新用户电话没有断。
2014年8月

策划官网第一版,后来再交由产品优化(当时很多工作,都是运营产品交替做,因为人手问题)。最早的几次策划,我都不会移情,从用户的角度考虑。
制定新用户使用流程的初版,包括欢迎提示语,功能引导。
制作产品的市场宣传PPT。
2014年9月上旬

新产品正式投入大资源推广,用户数快速上升。那段时间是最忙时间之一,因为上升数超过了团队预期,所以没有足够的人手回应用户。我每天兼职客服回消息到夜晚一点,白天由其他同事顶上。忙到什么程度呢?我需要在后台界面用浏览器Ctrl +左键打开十多个聊天窗口,快速回用户们的问题或者进行操作,结束后再用shift选住所有聊天窗口全部关闭。这种操作速度最快,不会让用户久等。
之后理所当然扩招客服,制定客服管理手册和流程,建立客服FAQ、沟通话术、培训新员工,算正式接手客服团队工作。
2014年9月下旬

市场部销售团队扩招,兼市场部数据分析和地推绩效考核。主要交叉审核地推团队的业绩。事后我也比较过两者在获取用户成本方面的优劣,差异挺大的。
最初的社区产品不再维护。
2014年10月

用户数依旧上升,产品快速迭代,推出2.0,还是数不清的反馈、建议、Bug。和PM配合一起打磨产品。虽然工作节奏快了很多,倒不算运营正规军,更像救火队员。我们岗位没有以用户运营、内容运营、活动运营、产品运营的标准划分,在很长一段时间,我也就是运营专员的Title。那几个名词我是到15年才知道。
改进客服后台,优化效率(比如快捷回复,比如信息聚合页,比如信息备注)。第一次开团队会议,演讲,虽然只是客服团队,自己还是很紧张,事后想来声音有点抖。
我的直属上司变换,原有上司休产假,运营由原产品负责人负责。
2014年11月

我依旧很清晰的记得,新上司给我发过一封邮件,说我不应该用鞭策的方式管理团队,作为领导我的职责应该是带领团队,培训团队,服务团队。感触很深,她对我做到了,我对部门组员没有做到。
负责产品的新内容板块,反响较好。当时我认为内容=文章,是提高用户的粘性,想来视野还是狭隘,在传递产品价值的方面没有做好。
11月末,客服团队的职责移交给其他同事,我负责除此以外的运营工作。我真正了解,做好自己,和做好团队是两回事,自己的能力和执行力再出色,也不一定能带好团队。
2014年12月

第一次参加产品创新培训,了解头脑风暴。
不再负责地推业绩的审核。
产品第一次大型活动,数据创新高。我负责辅助运营,客服团队忙前忙后,每天上厕所时间都没有。如果依旧是我领导,不会这么高效的调动出执行力。我放下情绪,配合运营工作的运转。
2015年1月

负责更多运营事项,深刻了解运营有多少杂事,上到数据统计和分析,下到宣传单页、用户礼品制作。什么事情都能插一脚和操心,逐渐有向保姆和管家过渡的趋势。过多的杂事虽会让人成长,重复一段时间后,更会焦虑,这是运营的通病。
同样,杂事要做好也需要心思。以赠送核心用户的礼品举例,除了产品质量和送到用户手中外,有没有附带感谢卡片感谢用户打感情牌,有没有鼓励用户晒朋友圈造出一轮传播,外包装袋有没有产品Logo,都是细节的运营。
2015年2月

第二次过年会,回顾这一年来,觉得自己好像学到了不少,又觉得自己什么都没有学到。
2015年3月

运营方向往活动倾斜,加强活动资源。运营力度加强了,焦虑没有缓解。我一直希望我们
负责产品推送和短信群发,每次推送都战战兢兢仔仔细细。我的推送是有过差错的,我被教育过,教育的原因不是因为出了差错,而是认为错误只波及到了1000位用户,不是大问题。用户是有感知的,不是后台的数字,不因以1000而推诿。
线下实体物资的采购,学会讨价还价,哪怕单价降低0.1元,总价也能便宜不少。事实还是证明,我销售的技巧欠佳,怎么样去讨价还价呢?对商家说私下给我返点,返点能变相压低成本。另外变得略有抠门,还影响到往后的运营习惯,哈哈。
2015年4月

布置百度统计,掌握网站分析,也将分析应用到活动Web页面。开始针对所有活动进行复盘,培训运营部。
部分运营工作交割,这一次谈话中我问领导:“是我工作没有做好么?”,“不是,是职能需要精细化,你也应该有更负责专注的工作”。其实我想,如果我能力足够,足够胜任一个更大的团对,是否是另外一种结果。这是第二次,还是平静的接受了。
第一次学习项目管理课程,了解甘特图,了解项目管理的核心要素,也获得管理学书籍推荐:《一分钟经理人》。
2015年5月

接手微信公众号运营,第一篇文章10W+,只是借了用户基数的东风。
负责运营相关统计的数据报表工作(活跃、功能使用率等)。早期由Leader负责,现在移交到我,也意味着需要对这些数据进行负责。
扩大内容端,增加内容运营的工作。
学习爬虫,用第三方工具解析Html爬取了两万条数据,清洗后导入到产品数据库。
2015年6月

策划用户运营体系,完善活跃,留存,流失等数据概念(写这功能的研发恨死我了,统计逻辑比较复杂),并移除第三方统计。这是我正式接触用户运营的概念,早期没有系统化学习这块,后知后觉。是的,产品在这时候才有明确的用户运营概念。
负责后台功能和权限的策划。后台运营功能堆叠越来越多,主要负责梳理运营的框架部分。
期间有过一次面试,那时面试很少,我记得他是一位硕士生,工作年限和我一样。我面得并不好,事后HR和我说,他私下觉得我并不怎么样,干几个月就能超过我了。我笑笑,心里是有结郁的,之后和Leader沟通,安慰说我并不差,只是经验不够。哪怕面试人再出色,如果不能融入到团队,也没用。有一句话我受用终生,你愿不愿意录取一个人,首先看的是愿不愿意和他一起奋斗和工作。如果不愿意,就别招。
2015年7月

开始布置各类数据统计,完善汇总渠道数据,优化渠道。一是团队的人手已经满足支撑更多的事情,二是有更主动的数据意识去主导策划。
2015年8月

通过渠道数据,对朋友圈的邀请入口优化,某一渠道注册成功率由0.56%上升到4%。渠道存在一定时间了,我的直觉经验告诉我,路径太长转化率不会好,可惜之前没有数据验证。这是第一次有明确数据结果的优化工作。
在有了留存等数据后,深入思考用户运营的架构,尝试体系化。介入更多运营环节,例如新用户运营,未注册成功的唤回,促活等。
学习SQL,第一次获得数据库权限,开始查询各类数据。
2015年9月

尝试全面提高数据,利用SQL,对部分用户进行短信推送(监控比较容易),也就是所谓的精细化运营,文案也借助了营销心理,转化效果由15%提升到35%。
部门增加数据运营岗位。我第一次明确用数据驱动运营。
2015年10月

团队扩大,负责用户运营和产品运营,明确对活跃、留存粘性指标的负责。
精细化运营道路越走越深,制定运营策略。总体是通过SQL获得用户数据,不断试错、分析和收集反馈,以此搭建运营的模型。举其中一个例子,有大型活动要营销,为了达到最好的效果,提前挑选出两小部分用户采用不用的营销文案进行AB推送,在1小时内迅速获得点击率的反馈,一般好文案数据会好10%~20%左右,然后用胜出的文案进行大推送以达到最优。后期这种思路,也深入到团队中去。
策划用户画像第一版,针对用户数据进行收集和加工,当时打算走个性化之路。不过水平不够,后期也废弃了,这是大坑。
2015年11月

在精细化运营的基础上,明确用户分层,形成金字塔的结构(后来又修改了用户分层)。推广数据运营概念到全运营和产品部门。虽然我一直退休数据概念,但是要做到自上而下的数据意识是有难度,何况覆盖市场、产品、运营的广度。这是数据化思路的第一个难题。
在搭建完用户运营的框架后,觉得自己组员需要更好的成长,一来框架可以避免他们像我当初那样走弯路。二来为了培养出更出色的运营梯队。于是逐渐放开他们的运营权限,给予试错的机会,但一定要主动执行,好运营是试错大的。后续的工作,更多是团队进行,个人化的参与已经越来越少了。
将团队管理工作迁移到团队协作软件。
提出数据查询平台的需求。
2015年12月

数据平台搭建完成,指导全部组员MySQL,做到了全员都会数据查询。以后实际的工作中,他们能自己提数据做分析,能自己提数据做各类精细化运营的尝试。这算是符合我当初数据驱动运营的期望了。
准备完善运营的数据框架,制作运营文档和数据文档。
这段时期上了积分系统,这也是大坑,但运营成本至少明朗了不少。了解运营成本(主要是积分、常规营销、短信等可量化的)和商业知识。例如将思维角度更多的聚焦在人均成本、ARPU、CAC的概念上。
学习BI。
2016年1月

部署私有化BI,连接生产环境数据库,运营数据报表开始自动化。至此组员可以从每天繁琐的报表工作中抽身出来,更好的关注运营本职工作。
策划用户数据埋点。因为埋点数据需要用到Hadoop平台,所以也了解了Hive,HDFS,MapReduce等,仅限了解就够了。
在用户运营精细化后,内容也精细化了,目的是给用户看其喜欢看的。后来也有几次平台内容传播到朋友圈UV 10W+,总体感觉还是不可控。
2016年2月

运营数据全自动化完成,拜拜Excel。开玩笑啦,分析还是会用到的,但电脑本地不怎么放报表。一个额外的坏处是我们组员上下班不带电脑,报表在服务器上,工作项目在协作平台上…所以家里有电脑就行了。
负责运营更多的工作,例如活动的节奏,推送资源,内容曝光和展示的协调。因为我有数据权限,能根据各指标轻松分配。
公司的第三次年会,回顾这一年的成长,比14年学习到更多,也就是在这一年,才觉得自己接触到运营,数据化运营。同时准备学习更高级的数据知识用以运营,数据挖掘之路。选择这条路,一来是培养自己的复合型能力,二来我也看好数据化的趋势。
2016年3月

了解ETL,编写脚本,对用户埋点数据清洗,HiveToMySQL。
学习R语言,练习各种简单的建模。不知天高地厚地报名了数据挖掘竞赛,当然最后是不出意外的做了分母。总结还是收获到不少的,特征工程,特征选择,Recall 和Precision 等。
了解更多的业务知识,了解CRM,RFM。
2016年4月

尝试运营成本控制,在减弱运营资源的情况下,维持运营效果不变。这就要求团队运营的更精准,运营的营销、文案各方面也需要做到更好。效果有,但不尽满意,所以准备建数据模型。
利用产品埋点数据,统计用户行为轨迹和分析。例如我把经常看一个页面的用户定位成他对此很感兴趣,那么我就营销他,分析的上限又高出一个level。
学习Python,要求研发给予数据库写入权限。
2016年5月

团队成长比我预想地快,也比当初的自己快,我越来越多地放手让他们运营,引导他们自己去思考运营体系。比如快速策划各种小活动提升数据,立即反馈效果调整。团队可以承担他们试错,但是不要没有执行力。
因为组员大部分都是实习生,那段时间是论文时期,所以运营的节奏稍有些打乱。欣慰的是,即使在学校,也能用电脑完成各类策划、数据。
我引导数据运营组的组员接触Python和R。
2016年6月

编写Python脚本,线上环境部署,接手部分数据研发的工作,主要是数据ETL部分。
教导组员简单的数据挖掘。
策划更精细的用户行为和业务维度,泛特征化。
我授权变多,部门组员犯错也经常出现,也有发邮件通报的地步。Leader向我问责的时候,我只说:是,下次会通过XX改善和规避,补救措施XX已经推行。没有过多解释,也不会甩锅到下面,相信与承担是一体两面,事后请大家喝饮料就行。严厉常有,但不针对人,也是我Leader教会我的。
我们团队没有KPI,有指标,但不挂钩奖惩,我虽然曾不止一次的想推行,最终都放弃了。我相信只要有优化推动的余地,他们都会去追求的。
2016年7月

数据清洗脚本函数化,基本上用户的所有行为和统计都能精确定位。除开需要服务器后台写入的数据,其他数据工作都可以不借助研发。
教导组员建立简单的运营响应模型。通过模型,可以将运营的消耗资源降低40%,简单说就是预测用户行为,只针对更容易转化的用户营销。
教导组员学习爬虫,主要是为了爬取微信公众号的内容,每天都爬取三百多篇文章,提升工作效率。原本需要一个人专门收集的热门文章,有了爬虫,至少能减少半天的工作量。即使是编程,我还是有明确目的,就是提高效率不要浪费时间,我的组员都挺珍惜的,运营有很多杂事,每天找那么复制黏贴内容累不累?尽量减少工作吧。
对组员的观察中,以及自己的反思中,越来越发觉团队有为分析而分析的倾向,说的透彻点就是分析不接地气,要么拉了一大堆数据,要么忽略了背后的业务背景,最终导致执行力缺乏,很多分析就停留在文字了,没有为业务服务,这是数据分析的大忌。后续一直在改善了。
2016年8月

策划用户画像2.0,新画像主要是完善以前的疏漏。数据也是通过线上完成。除了最初的框架,其余都是组员写脚本(其实Python写这类难度不大,SQL封装个读写就好)。
产品安装第三方的AB Testing SDK。
2016年9月

用户画像上线。通过用户画像,可以个性化决定用户应该看到什么内容,决定权在运营控制中,能精确定位1000人的用户群看到A内容,也能定位10000人的用户群看B内容,运营更加灵活。举个例子,以前我希望特定人群看一个Banner,需要研发开发,虽然开发时间不长,但也有服务器发布流程,如果人群的计算逻辑复杂,就更麻烦。而现在可以运营自己确定人群,哪怕希望这个Banner只有CEO能看到,我们也行,我们也确实曾经在某次方案中考虑过这样做,哈哈。
试水了用户画像 AB Testing,有效果,也用假设检验验证。
整个九月,商务和市场类的工作多了起来,就是营销、内容、包装、PPT。
2016年10月11日

刚好入职三年,回顾。
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题外话:

又补充了一些,写下来算是对自己的交代,很多细节靠周报,很多也确实非常难忘。
看了这么多,大家也都知道,我是偏数据和运营的复合型。文案、策划、营销虽然多有涉及,但不是特别出彩,用户体验又是虚的,所以记录中淡化笔墨了,有空再另开。而对数据的接触深入,也确实觉得,在未来十年它会越来越重要,我相信前景,就以此作为自己竞争力了。
可能大家觉得我有研发的倾向,我倒挺明确自己追求的是实在的术,是为了解决运营中的问题。同时也和研发们更好的沟通,偶尔和他们一起吐槽产品们,不要太惬意。等17年10月再回顾一次吧。
著作权归作者

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该日志由 Rainer 于2016年10月14日发表在 互联网 分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。
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